Leggendo sul blog del Disinformatico del caso della simpatica canaglia di 8 anni, una bimba furba e sveglia che ha incasinato la vita della sua “classe virtuale” su Zoom per svariati giorni, mi è caduto l’occhio sul commento di un utente a margine dell’articolo:  «QUANDO, i maledetti programmatori, impareranno che i messaggi di errore del tipo: “SI E’ VERIFICATO UN ERRORE” sono utili quanto la carta vetrata in bagno al posto di quella igienica?».
Altrettando disarmante (ed eloquente) è stata la risposta del moderatore: «Il supporto tecnico di tante aziende è basato sullo scansare i problemi invece di risolverli. Devo riesumare uno dei manuali più eloquenti del settore: “We don’t support that”. L’helpdesk è appaltato a esterni che sono pagati per ogni chiamata EVASA, non per caso risolto. Risultato: l’importante è rispondere alla chiamata. Risolvere il problema è secondario e danneggia gli incassi, perché porta via tempo».

Il (mal)funzionamento del supporto tecnico nel caso della ragazzina texana è facilmente estendibile alla maggior parte delle assistenze “online” in uso un po’ ovunque in tutti i settori del commercio e non: una volta aperto il “ticket” si entra nel vortice delle verifiche infinite che non portano da nessuna parte. Se è vero che non ci si può sempre recare sul posto per gli opportuni controlli (troppi maledetti costi da sopportare per un’azienda), è altrettanto vero che spesso la chiamata all’assistenza si chiude con un “abbiamo seguito l’intera procedura prevista in questi casi”. Problema risolto? Non al Cliente, ovviamente, bensì all’operatore del Call Center…

 

La carta vetrata
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